O psicólogo americano Abraham Harold Maslow, em uma de suas pesquisas mais famosas, descreveu como cada necessidade humana influencia na sua motivação, criando, assim, a famosa Pirâmide de Maslow.

A pirâmide tem por base as necessidades fisiológicas, seguidas por segurança, questão social, estima e realização pessoal e serve bem para explicar o processo de decisão de compra.

A questão que permeia o comportamento do consumidor pode ser pautada por diferentes necessidades, influenciando o indivíduo a optar por fazer a aquisição de um serviço ou produto.

A seguir, explicaremos melhor como o comportamento é definido por diferentes variáveis, como o mundo digital influencia esses aspectos e ​também a importância de as empresas estarem atentas à jornada do cliente nesse processo. Confira!

Como o comportamento do consumidor é alterado e influenciado?

Antes de falarmos como ocorrem as alterações no comportamento do consumidor, é importante esclarecermos o conceito dessa expressão. De acordo com a AMA (American Marketing Association), o termo diz respeito a uma interação dinâmica na qual sentimentos, percepções, comportamentos e ambiente conduzem os aspectos ligados à aquisição em sua vida.

Devido à sua complexidade, o homem é influenciado por uma série de fatores ao seu redor, que determinam as suas decisões em diversos âmbitos — no nosso caso, em relação ao consumo de um produto ou serviço. Entre os principais aspectos que determinam essa opção, estão:

  • demografia: ela é determinada pelos costumes do local em que a pessoa vive e pode ter um sentido amplo (país) ou mais local (cidade, bairro) — o conjunto do que vivenciamos determina a nossa forma de agir e pensar;
  • classe social: outro fator que determina a maneira como consumimos é a nossa classe social. A percepção sobre as necessidades de compra muda bastante dependendo das condições socioeconômicas — quanto mais alta a classe, mais ampla a visão sobre o que é necessário adquirir;
  • famílias e amigos: as pessoas que nos rodeiam também têm influência sobre os nossos hábitos de compra. Muitas vezes, a necessidade de aquisição surge, pois queremos pertencer a determinado grupo;
  • estilo de vida: outra variável determinante na compra é o estilo de vida de cada indivíduo. Ou seja, enquanto, para uma parte dos consumidores, gastar uma alta quantia em certos produtos é aceitável, para outros, o consumo se restringe aos produtos e serviços essenciais e mais em conta.

Poderíamos, aqui, estender a lista ainda para cultura, influenciadores, personalidade, motivação pessoal, princípios e crenças, experiências passadas, entre outros. Todos esses aspectos determinam as tendências de consumo, sendo que alguns surgem com o tempo, como mostraremos a seguir!

Quais as variáveis determinadas pelo digital?

Com a presença cada vez maior da tecnologia em nosso dia a dia, ela também passou a ser fonte de influência no processo de decisão de compra. Fatores como o uso dos smartphones, pesquisas online e comparadores de preços pesam nas escolhas!

Smartphones

Os smartphones inseriram um novo fator de influência no processo de decisão de compra: a busca por informação. A democratização desse dispositivo fez com que o consumidor procurasse conhecer melhor o produto ou serviço antes de adquiri-lo, e não só por meio de sites e reviews, mas também por aplicativos e redes sociais.

Antes de decidir, ele quer saber qual empresa poderá atender melhor às suas necessidades.

Pesquisas online

O volume de pesquisas em buscadores como o Google cresce a cada dia. Antes de tomar uma decisão por adquirir um produto ou serviço, o indivíduo busca a avaliação de outros usuários sobre o item em questão.

Ele almeja saber como a marca é classificada, ou seja, a qualidade do que é oferecido por ela, mas também o seu compromisso com determinadas causas. Por exemplo, as pesquisas permitem saber se uma marca é eco-friendly, ou seja, se se preocupa com uma produção ambientalmente responsável.

Comparadores de preços

Outra variável determinante na atualidade é o preço. As pessoas têm acesso a comparadores de valores que ajudam a encontrar a empresa que oferece o melhor custo-benefício, algo determinante na hora da compra.

Por exemplo, um empreendimento pode dar 10% de desconto à vista e outro, maior parcelamento, mas sem o desconto. O consumidor procura comparar esses valores para, só então, escolher a opção mais vantajosa naquele momento.

Como as empresas podem agir diante dessas variáveis?

Lidar com fatores sociais, psicológicos, culturais e ainda com as variáveis propostas pelo mundo digital não é uma tarefa simples. Mas é possível, sim, para as empresas, trabalhar proativamente e ajudar o consumidor a decidir pela aquisição.

O primeiro passo é mapear e conhecer a jornada de compra do seu cliente. Ou seja, é importante entender como aquele indivíduo chegou até ali, quais canais utiliza, suas necessidades e anseios e, também, se ele é o consumidor.

Nesse último aspecto, por exemplo, se a empresa oferece soluções para o ambiente corporativo, nem sempre quem faz a compra do produto/serviço é quem o utilizará.

Outra fase é compreender a inserção do consumidor no funil de vendas. Ele está no topo, meio ou fundo desse funil? Esse conhecimento o ajudará a definir a melhor estratégia para abordá-lo.

Por exemplo, um indivíduo no fundo do funil de vendas já está preparado para a compra e precisa de auxílio para optar pela sua empresa em detrimento das outras.

​Ter uma marca autêntica, que converse com o público-alvo, também é imprescindível no processo de decisão de compra. Isso significa que quanto mais alinhados os valores estiverem com o consumidor-alvo, mais fácil será convencê-lo a comprar o seu produto/serviço.

Como se dá a nova relação entre as marcas e o consumidor influenciado pelo digital?

As empresas precisam estar mais atentas ao consumidor, visto que ele é diretamente influenciado pelo digital. Por exemplo, é exigido que as organizações interajam e solucionem problemas em tempo real. Isso quer dizer que escutar os anseios do consumidor com rapidez é essencial para conduzi-lo à compra

Hoje, como as organizações têm uma profusão de possibilidades e dados, leva vantagem aquela que sabe aproveitar as oportunidades e construir algo que, de fato, faça sentido e diferença na vida das pessoas. Isso será determinante para manter o negócio sustentável ao longo do tempo.

A obtenção de informações de consumo é crucial nesse processo, podendo ser feita por meio das redes sociais e outros canais de comunicação, como e-mail, central de atendimento etc. No entanto, para que o trabalho seja de qualidade, é necessário separar o que realmente é relevante para o negócio e para o consumidor, dada a vasta exposição informacional.

Como vimos, o processo de decisão de compra do cliente é determinado por uma série de fatores e cabe à empresa conhecê-los e estudá-los para oferecer as melhores soluções a esses consumidores, atraindo-os de maneira efetiva.

Falando em atração, sugerimos a você a leitura do nosso artigo “Geração de leads: como aumentar a atração de potenciais clientes?

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